1.接听电话礼仪

　　（1）快捷专业电话服务

　　任何电话响两声内，立即放下手头工作，立即接听。（如：“请问先生/小姐，怎么称呼？”）。同时赶紧记下来电者姓名，并经常称呼来电者，令对方觉得自己重要。

　　（2）应注意的问题

接电话时应腰肢挺直、振作精神、面带笑容、语气温和，忌将文件报纸、杂物堆放在台上，并把电话遮盖着；忌电话响得过久无人接听；忌发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。

　　2.处理电话礼仪

　　（1）主动帮助

　　如客户提出因上次使用xx化妆品产生皮肤红肿现象，怎么办时，应立即主动了解情况，（如：“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗，看我怎么帮您？”）尽量提出解决方法，自己不能解决的告诉客户稍候打来，请示公司专业人士予以解决。

　　要求：尊重客户，交代清楚。不可推卸责任。忌：不是我负责、不清楚便收线。

　　（2）口信

 　　如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲。（如：“XX走开了请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请XX尽快回复您。”）应找人接听，并记下客户口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。

 　　要求：预备好留言纸及笔，除记下来电者资料，同时记下来电日期和时间。忌：一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。

　　（3）复述口信

　　 向来电者复述资料（如：“李小姐，让我重复一遍，您的电话是XX，预定美容时间是X日X时，座位是X号。”）。

　　要求：吐字清晰、发音清楚。忌：含糊不清，只用了“行了”来表示已记下讯息。

　　（4）道别

　　向来电者道别（如：“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题，您随时打电话给我，再见！”）。

　　要求：待来电者收线后才轻轻放下电话。忌：催促对方收线或没说“再见”便收线。

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