一、区别对待：不要公式化地对待顾客

　　为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以注意以下几点：

　　1、看着对方说话

　　无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

　　2、经常面带笑容

　　当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你就会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

　　3、用心聆听对方说话

　　交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。

　　4、说话时要有变化

　　你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。

　　二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要

　　不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。

　　曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。

　　每天早上，你应该准备结交多些朋友。

　　你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。

　　卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别的。

　　顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

　　集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。

　　顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。

　　最高的推销境界是协调顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

　　三、眼脑并用

　　1、眼观四路，脑用一方

　　这是美容师与客户沟通时能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人们的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，美容师一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。

　　2、留意人类的思考方式

　　人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。

　　3、口头语言信号的传递

　　当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：

　（1）顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等；

　（2）详细了解售后服务；

　（3）对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬；

　（4）询问优惠程度；

　（5）对目前正在使用的商品表示不满；

　（6）向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等；

　（7）接过美容师或推销员的介绍提出反问；

　（8）对商品提出某些异议。

　　4、身体语言的观察及运用

　　通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

　　5、表情语言信号

　（1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；

　（2）眼睛转向由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；

　（3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

　　6、姿态语言信号

　（1）顾客姿态由前转为后仰，身体和语言都显得轻松。

　（2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作。

　（3）拿起代理合同或产品说明书等数据细看；

　（4）开始仔细地观察商品；

　（5）转身靠近美容师或推销员；

　（6）突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

　7、引发购买动机

　　每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。美容师切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动打招呼，主动引导客人。

　四、与客户沟通时的注意事项

　1.勿悲观消极，应乐观看世界

　一个美容师，每天都有来自美容院、客户、家庭这三个方面的压力；

　一个美容师，每一次交易相对来说都是单兵作战，有成功与失败的喜怒哀乐；

　一个美容师，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。

　　所有这些会令美容师心情 欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。

　　2.知己知彼，配合客人说话的节奏

　　客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和善于累积经验。

　　3.多称呼客人的姓名

　　交谈中，常说照xx先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因此藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。

　　4.语言简练表达清晰

　　交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

　　5.多些微笑，从客人的角度考虑问题

　　轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。

　　遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”， 然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

　　6.产生共鸣感

　　交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。

　　7.别插嘴打断客人的说话

交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。

　　8.批评与称赞

　　切勿批评对方的美容院或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对方难以忘怀，同样，不经意的批评，也可能伤害对方。

　　9.勿滥用专业化术语

　　与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语言进行说明，在使用术语时或作抽象介绍时，可用一些浅显的办法，如谈及一瓶产品含量为1000ML时，可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。

　　10.学会使用成语

　　交谈时适当使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增强顾客与你交谈的欲望。

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